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Mark 从我身上开始了解了中国人的友好和敬业精神...

和 Mark 碰上头,是在酒店大堂里, 我刚从大门进来, 就见一个人蹲在地上冲我挥手, 定睛一看是 Mark, 只不过比照片上老一些。他正在整理他的两个大包。接上头就好,这个Mark 害得我头天晚上一夜都没睡好,他说好到了宾馆就给我电话, 可是等到了快半夜11点, 都没等到他的电话,我往酒店打电话,说根本就没有这个客人,预定纪录也没查到,只能早上再说吧,闹钟没响我就醒了,早早往酒店拨电话, 通啦,Mark的声音从电话里传来,一颗心新总算落了地。原来Mark的飞机晚了好几个小时,快半夜才Check in, 怕吵我所以没给我电话, 等着我给他电话呢。

Mark是加拿大人,之前开过十几年画廊,自己也画了一些画,半年前在加拿大开始教高中学生艺术,历史等。他没结婚,当然也没孩子,是一“单身贵族”。 他每年都有一次有“预谋”的游行, 今年他趁着暑假在中国旅行五周。他通过 Freeiva 选中我,让我做他7月4日-7日的旅行助理。

在没有见到 Mark 前,我就感受到了Mark对这次旅行的认真和细致的准备工作,他把他在中国需要看的书,旅游指导小册子和一份他自己编排打印的行程和资料统统通过 Freeiva 的上海办公室快递给了我, 一是让我提前阅读一下做做准备,二呢飞机托运费也得到节省, 因为国际航班的超重费是相当贵的!当然我收到的是只是北京部分,上海的IVA 会受到上海部分, 算一算这样真是一举两得, 聪明!看到 Mark 这样认真,我自然也感到了一些压力, 所以提早将这些书和资料浏览了一遍。由于他部分行程中的地方我也没有去过,我特意买了一张北京地图,将其要游览的景点一一标注在地图上,旁边写好电话,以备咨询, 后来证明,这张地图起了关键的作用。

在出发之前, Mark 给我介绍了一下他两个大包里面的东西, 一个大包装数码设备,另一个装书和其他杂物。 什么矿泉水,小冰袋, 书,地图,墨镜,阳伞一应俱全。他又掏出ipod给我看了他之前的摄影作品,和他画的画,他的画色彩绚烂, 属于印象派, 还真有点才!不错,我也挺喜欢艺术,这样就有了共同的话题啦。

在四天的导游中,对 Mark 印象最深的地方是 - 他非常爱分享他的感受。看到好的作品,他就会告诉你他为什么喜欢这幅画, 构图是什么样的, 为什么要这样构图, 三色运用的原理等等,我也听得津津有味, 嗬嗬,比我上学的美术老师讲得都好!他看到雍和宫,天坛,故宫等地方的古建筑和艺术品,总是发出gorgeous,gorgeous的赞叹, 我也不由得感到很自豪。 而且我按照他的视角看,总是能看到新意。这也是我为什么愿意做IVA的主要原因,我能从这个地球上不同的人身上学到不同的东西,能够以新鲜的视角欣赏身边的事物。

另外,Mark让我觉得很吃惊的是:

第一:他很会“过日子”

比如:交通费

他四天的行程是按照四个区域来规划的,崇文,宣武, 朝阳等,这样很多景点可以走着去,这样就经常在北京的大街小巷出现的这样的一幕:一个外国老头和一个中国女孩儿顶着烈日, 呼吸着三十五度的桑那空气,一前一后像急行军一样匆匆经过(一般都是我落在后面)。我们一天消耗的矿泉水有二十来瓶。Mark经常挂着嘴边上的一句话就是: Could we walk to the next one? 幸好紧接着问我:How long will it take? 我就照着地图(地图这时候可帮了大忙啦),掐着手指头算:大概一个小时或两个小时,如果一个小时以上他就无奈的耸耸肩, 好吧, 那我们打车到地铁,再坐地铁过去。谢天谢地!另外一句他经常问的话就是:How much is the taxi fees? 我也是抄起地图, 凭着我多年的打车经验, 估算的误差都在三块钱以内。哈哈,Mark对我的估算能力是相当的满意。其实想想,Mark都五十多了,我比他年轻那么多,怎么就“走”不过他呢?看来我要发愤锻炼啦!!其实我很理解Mark, 很多人到中国就是喜欢在中国的大街小巷钻来钻去,看看中国的风土人情,体验别样的氛围。所以我们做导游的就是要让客户满意, 达到客户的期望, 同时为客户节省开支。因此我在汗眼朦胧的行走中也体验到了平时没有体验到的感受。我每天都告诉自己:坚持到底,就是胜利!

其实 Mark 很会用钱, 他的眼镜盒都用得秃了皮了,人家就用一旧袜子又做了一个套子在外面, 用皮筋打十字固定好,每次我从看他拿墨镜的一系列动作, 慢慢地产生了一种敬意, 真是一位爱物惜福的好同志啊。想想自己,东西稍旧了一些就扔掉,新买的衣服还没等穿不喜欢了就随手送人。惭愧啊!

你看人家该省的地方就是省,该大方的地方决不含糊, 在琉璃厂一口气买了三个面具, 我刚要开口帮他“砍价”, Mark 的手已经把钱递过去啦。事后我问他为什么不讲价?他说这些面具值这个价钱啊。我明白了,Mark 并不是“抠”而是有着节俭的美德。所以经常有人看到Mark包上的铃铛和身上的别针或是包墨镜的旧袜子时就问我:这个老外是不是很抠啊?我说:这叫节约啊!值得我们学习啊!你看人家来自发达国家都这样珍惜资源, 我们这样的还在发展中国家的人不就更应该节约么?旁人连忙点头称是。哈哈,我的觉悟也提高啦!



第二:优秀的防范意识

Mark身上一共有五个钱包, 一个在肚皮上围着, 一个在腰带左边里侧,一个在腰带右边里侧, 一个在右裤兜, 都用别针封着口, 还有一个钱包我都不知道藏在哪儿。 他说这样估计被偷也只会被偷掉一个。照我看来,小偷想偷他都得哭着回去:) 另外他随身带着两个大包,在拉划处都用别针锁住, 就算小偷能把拉划打开, 也得把手给扎出血阿。 所以在各个景点, 博物馆的门票口, Mark就先到一旁打来某个钱包口的别针再拿出钱来,然后取出钱再把钱包放好,最后还用别针封住口。然后把两个大包放到地上,打开拉划,一一把照相机,矿泉水,墨镜,书等将要用到的物品拿出来然后再一一封上拉划,一一用别针别好,平均历时达十分钟之久呢。

其中他的双肩背的相机包上还别着好多金属铃, 我猜了半天,也闹不懂事干什么的, 就问 Mark, 才得知是怕包被人从后面拽走,掉在地上,其一金属铃会发出齐刷刷的声音, 其二金属铃会阻力包在地面上滚动,致使犯罪团伙不会传送得逞!我的脑中顿时出现一幅画面:包被小偷拽掉地上,老Mark马上闻声飞快地一转身, 然后小偷使劲儿推包想传给同伙, 包却纹丝不动,就在这时Mark一个箭步把包拎起,包入怀中,Mark脸上露出得意的微笑!

更绝的是,Mark 在双肩包上安了一个报警器,只是好像过度灵敏啦,他稍微一动,报警器就嗷嗷大叫,引来路人侧目,只好又费劲拆掉!



第三: 充足的准备

Mark在没来到中国前就做好的一系列规划,包括和办公室的Kate和Emma等沟通好这次行程的期间和每一天的工作时间等。说到这里,我要感谢Kate和Emma,提前和客户谈好了准确的工作时间,包括加班时间,使我对我工作中行程的安排有了非常清晰的了解, 使我有了”安全感“。而Mark对我的工作时间包括就餐时间就表现得非常尊重, 比如他了解到中午 12 点左右是我们中国吃午饭的时间, 他就会让我在 12 点左右安排吃午饭。其实他吃饭是要到一两点的。能准时吃上饭,其实对我们IVA来说真得很幸福, 之前我跟过的一个客户都是在下午两三点吃饭, 当时翻译工作却很繁重,而我把我们的习惯告诉了那个客户,他却不以为然, 让我感到不太舒服。相比之下做 Mark 的IVA真的很“幸福”。 而且每天的工作时间一到,他就会让我送他会酒店,他是我接待过得最守时的客户,在此我再一次向 Kate 和 Emma 表示感谢!

关于他的细致和认真我举个小例子,最后一天傍晚,我陪着Mark在雅秀购物, 突然雷声隆隆, 瞬间大雨滂沱, 只见 Mark 神秘地对我说, 你知道我为什么不需要妻子么?说毕就从包里蹭的掏出一件小雨衣,冲我得意地晃晃说: 你看我都准备好啦!我当时真有点发懵, 随即喃喃地说:你的确不需要老婆:)

Mark 充分的准备工作也让我受益匪浅,头一天我都快热晕了,而Mark却依然神清气爽, 原来他用了秘密武器- Heat Buster(降温带), 让我感动的是, 他随即把准备好的Heat Buster 给了我一个, 告诉我怎么用等等,第二天,我把像丝巾一样的 Heat Buster 带在脖子上,真的好爽, 基本就不热啦, 真的很感谢 Mark! 所以我开始精神倍爽地陪他在琉璃厂选面具,在东华门取景拍照,在美术馆帮他挑画,在雅秀帮他砍价……哈哈,Mark 也很开心,看来互相的尊重和帮助带来的是双赢的结果啊!

四天IVA工作已经圆满结束了,Mark给我留了非常好的评价,我最喜欢他的第一句 Karen is a well informed guide……和他中间的一句She has a pleasant personality……, 作为Mark在中国合作的第一位IVA, 我仿佛有一种使命感,因此我尽了全力,我希望通过我的服务让Mark对我们中国产生良好的印象, 从而更加喜欢中国, 所以Mark的评价让我感到非常高兴也非常欣慰! 相信 Mark 从我身上开始了解了中国人的友好和敬业精神,他还特意让我在他从北京给他加拿大朋友寄出的明信片上用中文写上-“中国人非常友好!”

仅以此文对此时还在我们祖国大地上猎奇观光的Mark大叔表示真诚的祝福, 祝愿 Mark 旅途感受到他期待的美丽和魅力,如果将来再来中国的话,我还愿意做Mark的导游。同时我也向在炎热的夏季和我一样努力工作着的所有IVA们致以深深的问候!!!


[ 公司补充 ]

Mark 给 Karen 的评价如下:

Karen is a well informed guide who filled in last minute and did an excellent job.She knew what places to go for shopping and food. She was accommodating to my art & tour schedule and assisted me in fulfilling it. She has a pleasant personality that is easy going. Her English is excellent.

Thank you, regards

Mark Buck ( Canada)


Karen 有着大使馆工作及丰富的商务经历,其专业、耐心的服务态度深得客户的好评。 Karen 本次经历,应该对众多的 IVA 有很好的启示作用: 作为一名合格的 IVA ,不仅需要有良好的外语条件,更重要的是IVA 需要有开阔的胸怀去理解和包容不同国家的文化,去尊重不同客户的行事风格和生活习惯,时时站在客户的立场,多考虑对方的感受。

众多的经验和事实表明:你的耐心、专业和包容,一定会赢得客户的感动。 Karen 在炎炎烈日下陪着客户徒步行走,虽然很辛苦,但 Karen 却感受到了另一种心情。任何一件事情或经历,不同的人会得到不同的感受,甚至是完全相反的。但只要你的心节打开,一切便豁然开朗。

然而有少许 IVA 在服务过程中,遇到客户不愿打车,就向公司抱怨客户小气,太抠门,甚至把不愉快的情绪表现在脸上,有些人甚至从心眼里看不起这些客户。可以想象,带着这样的心情,去服务客户,其服务质量可想而知,客户对你的感受也可想而知。这就是为什么:同一客户对不同 IVA 有完全相反的态度或评价,并且不同的 IVA 对同一客户也有完全相反的看法和感受。

感谢 Karen 将自己的心情同我们一起分享。同时,也真心希望众多热爱 IVA 这份工作的 IVA 们,能从 Karen 的感受中感悟到一些真正属于自己的东西!

Karen's profile:http://www.freeiva.com/chinaguide/IVA_details.php?hr_code=13882

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